Gesundheitsamt Berlin-Mitte

Das Gesundheitsamt Berlin Mitte betreut über 100.000 Berliner Bürger in allen Fragen rund um die öffentliche Gesundheit.

Um in Pandemiezeiten die Hotlines zu entlasten und die Aufmerksamkeit des Behördenpersonals auf akute Themen konzentrieren zu können, sollten Fragen, die üblicherweise über die Hotline gestellt werden, vorab automatisiert beantwortet werden. Darüber hinaus sollten Webseitenbesucher zielgerichtet Kontakte, Hilfestellungen und Anlaufstellen finden können. 

Mit der Chatbot-Lösung Chatbottery der Berliner Firmen F&B und Pidoco konnte das Projekt innerhalb von zwei Wochen initial umgesetzt werden. Im Rahmen eines Kickoff-Workshops wurden Tonalität, Design, Quellenverzeichnisse und grobe Inhalts-Cluster angelegt, welche als konkrete Fragen in der inhaltlichen und redaktionellen Ausarbeitung der Intent-Map weiterentwickelt wurden. Die Umsetzung erfolgte als Kooperation mit F&B BERLIN und der AgenturWebfox. 

Der Chatbot wird redaktionell mit Informationen gefüllt, die in sinnvolle Themen-Zusammenhänge gebracht werden. Darauf aufbauend soll das System lernen und antizipieren. 

Unter dem Titel “Dein Gesundheitsamt Berlin Mitte” kommuniziert das Gesundheitsamt Berlin Mitte nun mit Bürgerinnen und Bürgern effizient und personalsparend über den Chatbot.

Bezirksspezifische Anliegen und Fragen für Berlin Mitte, wie zum Beispiel die aktuellen Infizierten-Zahlen oder die Auslastung der Intensivbetten können über den Chatbot gestellt werden. Außerdem informiert der Chatbot über konkrete Hilfsprojekte im Bezirk und beantwortet allgemeine Fragen zur Arbeit des Gesundheitsamts Berlin Mitte.  

Das neuartige Chatbot-Tool verbindet komplexe Dialogstrukturen mit einem einfach zu bedienenden Interface, das für Redakteure leicht nutzbar ist. So entfallen Abhängigkeiten zu IT-Dienstleistern, während Kosten gespart werden.